思いに寄り添い、お客様と弁護士の橋渡しができる

ー現在の担当業務について教えてください

コールセンターのマネージャーとして、受電業務はもちろんですが、部門の目標管理、メンバー育成、シフト作成等が主な担当業務です。

相談者の方と一番最初に接点を持つ部門なので、マーケティングやパラリーガル等、他の部門と連携しながら仕事をすることも多いです。

ー入所の決め手は？

未経験でもOKで、プライベートの時間が確保できることを条件に転職活動をしていました。当初から、コールセンターは自分の希望に合っていそうだと思っていたものの、クレーム対応が必要になることも多いので、不安な気持ちもありました。

そんな中でも、法律事務所のコールセンターは、相談したい・依頼したいと思っているお客様と弁護士とをスムーズにつなぐ役割という、前向きなイメージが持てたことが入所の決め手です。

－事前にしっかりイメージされていたんですね。実際はどうでしたか？

だいたい想像通りでした。前職は某ピザチェーンの店長だったので、休みが取りにくいのが悩みの一つでしたが、今はシフト制で事前に休暇の希望も出せるので、プライベートの予定も調整しやすくなりました。

ー入所して良かったこと

前述の通り、プライベートの時間が確保できるようになったことはもちろんですが、コールセンターも在宅勤務を利用することができるので、柔軟な働き方ができる点は、うちで働くことの魅力だと思います。

また、コールセンターは単調な仕事というイメージを持っていたのですが、実際は法律相談の問い合わせに同じ内容は一つもなく、お客様一人ひとりの状況を伺いながら、弁護士に繋げる仕事は自分に合っていると感じます。

ー法律事務所ならではの大変さややりがい

様々な理由でお困りの方や、助けを求めている方からご連絡をいただきますが、弁護士がスムーズに対応するためにも、私たちがヒアリングすべき事項について日々、検討と改善を重ねています。

事情を詳しくお話されることに抵抗があるお客様も多く、安心してお話しいただくためには伝え方・聞き方を工夫する必要があるので、そういった点は法律事務所ならではの難しさだと思います。一方で、誰かの役に立っている実感は常にあるので、そこは大きなやりがいだと思います。

ー入所検討中の方へ向けたメッセージ

マニュアルやトークスクリプトはしっかり整備されているので、基本的な対応に困ることはないですし、どうすればお客様により満足していただけるか、常にチームで改善できることがないかを考えているので、決まりきった対応をこなすだけでは物足りないという方にも向いている仕事だと思います。

＜1日の仕事の流れ＞

早番の場合

8:30　  前日のチャット確認、

　　　  前日21時以降の電話とLINEの折り返し対応（～10:00）

9:00 　 電話受付開始

10:00　前日分はここまでにクリアに

12:00 　お昼（交代制）

13:00　目標の進捗確認ミーティング

15:00　メンバーとの定期面談

17:30　受電数と架電数等の確認、引き継ぐ事項確認後、退勤（同僚と飲みに）

※遅番は、12:00～21:00