介護の現場では理不尽なクレームが問題に！クレームの種類から対応方法までまとめて弁護士が解説
最終更新日: 2023年11月29日
近年、介護を受ける高齢者やその家族が、身の回りの世話をする介護士に対して理不尽なクレームをつけるトラブルが多く報告されています。
毎日のように顔を合わせる高齢者やその家族から理不尽なクレームを受け続けると、介護士が精神的に大きなダメージを受けてしまうかもしれません。また、それがきっかけで退職に追い込まれることもあり得ます。
そこで今回は、介護業界で多くのトラブルを解決に導いてきた実績のある弁護士が、介護の現場で多い理不尽なクレームの種類やその対応方法について解説します。
介護の現場では理不尽なクレームが問題になっている
クレームとは、消費者やサービスを受ける人などが提供者に対して改善を要求したり、異議を唱えたりすることです。正当なクレームであれば、真摯に向き合うことでサービス向上につなげられる可能性があります。
一方「理不尽なクレーム」とは、「利用者の要望」と「施設側の認識」の相違が原因で起こる、無理な要求や非常識な苦情のことです。
特に介護現場では、利用者が認知症患者や判断力の低下により、理解力の低下や攻撃性の増加によって、問題行動や迷惑行為が起こりやすい傾向があります。
ただし、クレームが正当かどうか冷静に判断した結果、理不尽なクレームだと判断されれば、クレームを受け入れる必要はありません。
近年の発生事例の増加から適切な対応が急務と判断した厚生労働省も、顧客からの著しい迷惑行為から労働者が被害を受けないように指針を示しています。
介護の現場で起こりうる理不尽なクレームの種類
ここでは、介護の現場で起こりうる理不尽なクレームの種類を4つ紹介します。
- 大声を出して威圧
- 過剰なサービスを要求
- セクシャルハラスメント
- 身体的暴力
それでは、1つずつ解説します。
大声を出して威圧
理不尽なクレームの1つ目は、大声を出して威圧することです。
利用者の中には、お金を払っているから介護士には何でも言っていいと勘違いしている利用者もいます。さらに悪質なケースでは、過剰な非難を繰り返して介護士本人に問題があるかのように人格を否定することもあります。
そのような利用者に大声を出して威圧されたり罵倒されたりすることが度重なると、介護士が疲弊するだけでなく、施設全体の雰囲気も悪くなるリスクがあるでしょう。
過剰なサービスを要求
理不尽なクレームの2つ目は過剰なサービスを要求することです。
契約で決められたサービスを大きく超えた、過剰なサービスを要求してくる利用者もいます。
自分勝手な態度に困って1度要求を聞き入れると、「あのときはしてもらえた」、「他の職員はしてくれた」とさらに要求がエスカレートする恐れもあります。
介護士や施設関係者は、非常識な要求を黙認せず冷静に対応することが大切です。
セクシュアルハラスメント
理不尽なクレームの3つ目はセクシュアルハラスメントです。
利用者の中には、介護士に対して性的な発言や接触を求める方もいます。また、セクシュアルハラスメントを拒否されて不機嫌になった利用者が、介護士の業務の邪魔をしてくることもあります。
特に、訪問介護など利用者の自宅で介護するサービスでは注意が必要です。
身体的暴力
理不尽なクレームの4つ目は身体的な暴力です。
利用者が、殴る蹴るなど介護士に暴力を振るうこともあります。このことは、介護士の心身に大きなダメージを与えることになります。
暴力的な訴えに屈せず、周りと協力して適切な対応を行う必要があります。
介護の現場で理不尽なクレームへの対策を怠ったときのリスク
介護の現場で理不尽なクレームが発生したら、事態が悪化しないうちに対策を講じる必要があります。介護士がクレームを受ける状態が続き、施設や事業者がその対策を怠ったときには、以下のリスクが想定されます。
- 介護士が心身の不調をきたし働けなくなる
- 施設や事業者がその対策を怠ることで介護士が不信感をもち、退職される
- ただでさえ介護業界は人手不足なのに、働ける介護士が減少して業務に支障が出る
- 退職した介護士から訴えられる
利用者からのクレームが正当でない場合は、放置せずに適切な対処を取り、後々のリスクを回避することが大切でしょう。
介護の現場で理不尽なクレームを受けたときの対応方法
ここでは、介護の現場で理不尽なクレームを受けたときの対応方法を4つ紹介します。
- クレーム内容の事実確認と内容整理から始める
- 話し合いの記録は必ず残す
- 複数人で冷静に対応する
- 責任範囲を明確にして無制限に責任を負わない
それでは、1つずつ解説します。
クレーム内容の事実確認と内容整理から始める
対応方法の1つ目は、クレーム内容の事実確認と内容整理をすることです。
全てのクレームが理不尽なものとは限りません。事実内容をしっかりと確認し、対応すべきクレームが理不尽なクレームかどうか、法的な部分も踏まえて判断する必要があります。
施設側に非があるときは、真摯に向き合って対処することが大切です。施設側に落ち度がない場合は理不尽なクレームと判断し、解決に向けて利用者と話し合いをしましょう。
話し合いの記録は必ず残す
対応方法の2つ目は、話し合いの記録を必ず残すことです。
利用者と施設で言った言わないで揉めると、さらなるトラブルの原因になります。また、利用者の中には自分の言動を認めない人もいるかもしれません。そのため、ICレコーダーや携帯電話などで、話し合いの記録を音声データとして残すことが重要になります。
万一裁判沙汰になったときでも、音声データは証拠として認められるケースがあります。
また、録音が難しいときには、日時や場所、発言した内容などをメモで記録に残しましょう。
複数人で冷静に対応する
対応方法の3つ目は、複数人で冷静に対応することです。
理不尽なクレーマーは、自分の要求を通すために介護士を大声で威嚇したり、暴力めいた言動で脅してきたりする可能性があります。また、利用者と介護士の両方が感情的に話すと新たなトラブルを引き起こすことになりかねません。
そのため、複数人で冷静に対応するよう心がけましょう。さらに、クレーマーが複数人のときは、クレーマーよりも多い人数で落ち着いて臨むとよいでしょう。
責任範囲を明確にして無制限に責任を負わない
対応方法の4つ目は、責任範囲を明確にして無制限に責任を負わないことです。
クレーマーが過激な言動を繰り返したり、聞く耳をもたなかったりして話し合いが進まないと、対応する側も疲弊してきます。なかなか解決に向かわず長引くからといって必要のない謝罪をしてしまうと、さらに理不尽な要求をしてくる可能性もあります。
謝ることがあっても、責任範囲を明確にして何に対しての謝罪なのかを明確にしましょう。無制限に責任を負う必要がありません。
介護の現場で理不尽なクレームを受けたときには弁護士にも相談
今回は、介護の現場で多い理不尽なクレームの種類やその対応方法について解説しました。
通常の業務をしながら理不尽なクレーマーと向き合っていると、気力も体力も消耗してしまいます。
クレームを受けたら、まずは利用者とその家族の立場に立って考えることが大切です。利用者の立場で考えれば、そのクレームが正当なものかどうかかを正しく見極めやすくなるでしょう。
それでも理不尽なクレームによるトラブルの解決に難航するときには、介護業界で多くのトラブルを解決に導いてきた実績のある弁護士を多数有する当法律事務所にご相談ください。これにより、早く確実に解決できる可能性があります。
