適切なクレーマー対応を弁護士が解説！専門家に相談すべき状況・メリット・費用も詳しく紹介
最終更新日: 2024年01月31日
- CS（顧客満足）担当者ですが、悪質なクレームが増加し頭を抱えています。専門家の方に相談したいです。
- クレームをつけるお客の対応が脅迫に当たるとしても、穏便に解決する方法はないだろうか？
- クレーム対応の代行を弁護士に依頼できるでしょうか？弁護士からよいアドバイスも聞きたいです。
顧客からの正当な批判や、事業所（店舗等）側の非については、しっかりと謝罪するのが当然です。
しかし、事業所側の些細なミスにつけこんで過大な要求を突きつけ、その要求を執拗に繰り返す悪質なクレーマーもいます。
何らかの対策を講じなければ、事業所の業務に深刻な影響が生じる可能性もあるでしょう。
そこで今回は、クレーマー対応に携わってきた専門弁護士が、悪質なクレームの特徴、迅速に弁護士へ相談した方がよいケース等を詳しく解説します。
本記事のポイントは以下です。お悩みの方は詳細を弁護士と無料相談することが可能です。
- クレーマーが納得するルールで解決するのではなく、法律に基づいて対応する
- クレーマーから延々と電話、メールで要求が続くときは弁護士に相談する
- 弁護士が依頼を受ければ、法律の知識と高い交渉力を活かして問題解決に全力を尽くす
クレーマー問題を弁護士が解説
顧客からクレームを度々受けた従業員が精神的に疲弊し、離職するケースが跡を絶ちません。
クレームの中には、明らかに脅迫や嫌がらせのようなものもあります。
こちらでは、通常のクレームと、悪質なクレームの特徴を説明します。
クレームとは
クレームとは、一般的に顧客からの不満や怒りを伴う事業所への何らかの要求や主張を指します。しつこく苦情を言う人は「クレーマー」とも呼ばれています。
クレームには事業所側の不手際や気付かなかった問題に対する正当な批判もあります。
その批判をCS（顧客満足）担当者が真摯に聴き入れれば、自社の商品やサービスの改善を図る機会につながります。
通常のクレームであれば、事業所側がたとえ厳しい指摘を受けても、誠実に謝罪し、今後の改善策を検討していく必要があります。
悪質なクレームの特徴
クレームの中にも、非常に悪質で事業所側の対応が難しいケースもあります。
事業者側の些細なミスを大げさに騒ぎ立て、慰謝料と称して金品を要求したり、業務を妨害したりする行為です。
具体例をあげましょう。
- 利用客や常連客と称して、対応した従業員に不満や怒りをぶつけ、次々と要求を変え、電話やメールを執拗に繰り返す
- 従業員等の些細なミスにつけ込み、「〇〇万円払え！」「担当者を坊主にしろ！」等の理不尽な要求や対応困難な要求を執拗に繰り返す
- クレームを行う者の一方的な感情で、店舗や会社に「筋を通せ！」と怒鳴りこんでくる 等
ただし、事業所側へ激しい不満や怒りを表す顧客の中には、事業所の重大な不注意により生命・身体が危うくなった場合や、甚大な損失を被ったという場合もあり得ます。
事業所側が原因で重大な事態を招いたのに対応策・救済策を何ら講じなければ、被害を被った顧客が激怒するのは当然です。
このような場合、損失を被った顧客は弁護士と相談し、弁護士のアドバイスに従って事業所側の責任を追及した方がよいです
クレーマーの対応を弁護士に相談すべき状況
クレーマーの言動が事業に深刻な影響を与えている、または与えそうだという場合は、店舗責任者や会社のCS（顧客満足）担当者等は早く弁護士と相談しましょう。
次のような状況となっているときは、弁護士への相談を要するケースです。
頻繁なクレーム
週に何度も店舗や会社に現れ不満や怒りをぶつける、日に何回も抗議の電話やメールを繰り返すという場合です。
店に何度も押しかけられれば事業へ支障が出るだけでなく、他の客にも迷惑がかかります。
電話やメールのクレームが頻発すれば、他の客や取引先からの連絡を見過ごすおそれもあります。
何よりも対応した従業員が精神的に疲弊するでしょう。
内容が悪質
従業員の些細なミスにつけ込み法外な金銭の要求を行う、従業員に暴力を振るう、土下座を強要する等の行為が該当します。
このようなクレーマーの行為は、刑法で処罰される可能性があります。
(1)法外な金銭の要求
恐喝罪に当たり、加害者は10年以下の懲役に処される可能性があります（刑法第249条）。
(2)従業員に暴力を振るう
・暴力を振るい、ケガにまで至らなかった場合→暴行罪（刑法第208条）：2年以下の懲役若しくは30万円以下の罰金又は拘留若しくは科料
・暴力を振るい、ケガをさせた場合→傷害罪（刑法第204条）：15年以下の懲役又は50万円以下の罰金
(3)土下座を要求する行為
従業員に対して脅迫や暴行を用いて義務のない行動を強要した場合は、「強要罪」にあたる可能性が高いです。
クレーマーが強要罪で有罪となった場合は、3年以下の懲役に処されるケースもあります。
クレーマーの行為が刑法に該当する場合は、弁護士と相談して刑事告訴するかどうかを検討しましょう。
賠償請求された
自分の会社や店が顧客に経済的な損失や健康上の被害を与えてしまい、損害賠償請求を受けたケースが該当します。この請求は被害者である顧客の正当な権利です。
一方で、裁判所に損害賠償請求訴訟を提起されれば事業所の社会的信用は大きく失墜するおそれがあります。
損害を与えた事業所は誠実に被害者と向き合い、穏便に問題解決を図る必要があります。
まずは弁護士と相談し、今後の対処法をしっかりと協議しましょう。
クレーマー対策を弁護士に依頼するメリット
弁護士に相談すれば、クレームに悩まされている店舗や会社の事情を踏まえた的確なアドバイスや頼もしいサポートを得られます。
クレーマーへ法律に則った指摘が可能
弁護士はクレーマーに対し、法律に基づき毅然とした対応をとります。
事業者の担当者が不当な要求に対し、「法律ではこのような規定があるので対応できない」と主張しても、クレーマーは「客」としての扱いを求めさらに反発するおそれがあります。
一方、弁護士は法律の専門家であり法律の知識を熟知しているうえに、クレーマーとは「事業者とお客」の関係ではないので、対等な話し合いが可能です。
つまり、弁護士が代理人となれば、法律に基づき、クレーマーの行為が違法となる点を鋭く指摘し、更なるクレームをやめるよう強く主張できます。
交渉力の高さ
弁護士は、クレーマーとの交渉で悪質なクレームをやめるよう働きかけます。
弁護士が事業所と顧客間の法的なトラブルの交渉・訴訟に豊富な経験を有していれば、クレーマーの行為がどのような罪に当たり、刑事告訴された場合どのような刑罰が言い渡されるかを熟知しています。
法律の専門家である弁護士はクレーマーに対し、悪質なクレームを続ければどのような刑罰に処されるのか等を、裁判例に基づいて忠告することでしょう。
クレーマーは、自分が刑事告訴されたり、訴えられたりする事態をおそれ、当該行為をやめる可能性が高いです。
スムーズな解決
顧客のクレームに理由があり、事業所が損害賠償（慰謝料）の支払い、商品の交換、返金という対応をとらなければならないケースもあります。
このような場合、事業所側が謝罪や然るべき対応をするのと引き換えに、問題が蒸し返されないよう、顧客と約束を取り交わす必要があります。
弁護士は事業所側の窓口となり、顧客と交渉し円滑に条件をとりまとめ、和解成立に尽力します。
和解が成立したときは、弁護士は速やかに合意書を作成し、再びクレームに発展しないよう対応します。
クレーマー対策の弁護士費用
クレーマーへの対応を弁護士に依頼する場合、弁護士費用がかかります。
こちらでは、相談料、着手金、成功報酬に分けて説明しましょう。
相談料
クレームに関する対応を弁護士へ依頼したときは、早く法律事務所で相談しましょう。法律事務所の中には、無料で初回相談に対応しているところもあります。
クレーム行為にどのように対処すればよいか助言を受けた後、弁護士に代理人を任せたいのであれば委任契約の締結に進みましょう。
着手金
着手金は、弁護士に依頼した場合に必ず支払う費用です。
クレームに対し交渉や法的措置をとる場合の着手金の目安は、次の通りです。
・和解交渉：10～15万円
・面談強要禁止仮処分：30万円～
・債務不存在確認請求訴訟：30万円～
面談強要禁止仮処分は、執拗な電話やメール等による連絡、度重なる訪問を禁じる仮処分です。
また、債務不存在確認請求訴訟は、不当な請求を長期にわたり受けているとき等にそのような債務が存在しないことを裁判所に確認してもらう訴訟です。
成功報酬
弁護士がクレームに関する交渉や訴訟に成功したときに支払う費用です。成功報酬の目安は次の通りです。
・和解交渉：20～50万円
・面談強要禁止仮処分：経済的利益（請求を免れた額）の10～16%程度
・債務不存在確認請求訴訟：経済的利益（請求を免れた額）の10～16%程度
成功報酬の場合、「経済的利益の〇%」という形で設定している事務所もあります。
クレーマーに関するトラブルなら今すぐ弁護士に相談を
今回は多くのクレームに関する問題解決へ尽力してきた専門弁護士が、クレーム対応を弁護士が行うメリット等について詳しく解説しました。
顧客のクレームを放置していれば、事業所の業務に深刻な事態を招くケースも考えられます。そのため、早く弁護士に相談し、対応を協議する必要があります。
弁護士の助力を受けて、慎重に問題解決を進めましょう。
