【ケアマネと利用者】介護現場で起こりやすいトラブルへの対処法を解説

2022年03月04日

【ケアマネと利用者】介護現場で起こりやすいトラブルへの対処法を解説

ケアマネはケアマネージャー(介護支援専門員)を略した名称で、利用者と介護サービス事業者の間を公正中立に取り持つ存在です。本来、介護現場でのトラブルを解決してくれるはずのケアマネですが、利用者としての立場・ケアマネとしての立場どちらからもトラブルに対する不安の声は少なくありません。

介護現場ではケアマネと利用者間のトラブルは起こりやすく、切実な問題の1つです。今回は介護現場でのトラブルに詳しい専門弁護士が、ケアマネと利用者間でのトラブルへの対処法を解説します。

この記事を監修したのは

南 佳祐
弁護士南 佳祐
大阪弁護士会 所属
経歴
京都大学法学部 卒業
京都大学法科大学院 卒業
大阪市内の総合法律事務所 勤務
春田法律事務所 入所

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介護現場でケアマネと利用者間のトラブルが起こる主な理由

介護現場でケアマネと利用者間のトラブルが起こる主な理由は以下の3つです。

  • ケアマネを選べない
  • ケアマネの経験不足や業務過多
  • 利用者からの無理難題

ケアマネを選べない

トラブルが起こる理由の1つ目は、ケアマネを選べないからです。

ケアマネが所属しているのは、地域包括支援センターが紹介してくれる居宅介護支援事業所です。居宅介護支援事業所は、地域包括支援センターが利用者の状況に合わせてを選定します。

選定された居宅介護支援事業所では、所属するケアマネの中から空きのあるケアマネを担当として割り振ります。

その為、居宅介護支援事業所を選択することはできても、ケアマネ個人を指名することは難しいのです。

自分に合った担当者が急に配置換えになることもあります。利用者の性格と反りの合わないケアマネが担当者になってしまう可能性もありますし、ちょっとしたことで関係がギクシャクしてしまったなど、ケアマネと利用者の関係が良好ではなくなることもあります。

しかし、担当者の変更の相談を言い出しづらかったり、ケアマネの人材不足で代わりの人が見つからないということもあります。

ケアマネの経験不足や業務過多

トラブルが起こる理由の2つ目は、ケアマネが経験不足だったり、業務過多になってしまっているからです。

ケアマネージャー(介護支援専門員)とは、介護支援専門員実務研修受講試験に合格し、5年以上の実務経験を持つ介護のプロです。専門知識と経験を持ち、頼れるはずのケアマネとのトラブルが起きる原因は、

・ケアマネの業務が多すぎて仕事が回っていない
・経験の浅い新人ケアマネに対するフォローができていない

という居宅介護支援事業所の職場環境が原因の場合もあります。

利用者からの無理難題

トラブルが起こる理由の3つ目は、ケアマネに対して無理難題を言う利用者がいるからです。

ケアマネが利用者から無理難題を強いられたり、業務範囲を超えた不当な依頼を受けるケースもあります。

また、不合理な要求を行うモンスタークレーマーも、利用者やその家族の中には存在します。利用者やその家族との人間関係は、ケアマネにとってとても大切です。

介護現場で良くあるケアマネと利用者のトラブル事例

次に、介護現場で良くあるケアマネと利用者のトラブル事例をご紹介します。

利用者がケアマネに対して不満を抱きトラブルになるケース

まずは、利用者がケアマネに対して不満を抱きトラブルになる良くあるケースについて2つ解説していきます。

1.言葉遣いや態度が悪い
2.コミュニケーション不足

1つ目は、言葉遣いや態度が悪いということです。

例えば、ケアマネが利用者と初対面であるにも関わらずタメ口で馴れ馴れしく話かけてくるといったケースです。ケアマネとしては、利用者との距離を近づけるためにわざとフランクな話し方をする人もいますが、利用者の受け取り方によっては不敬な態度だと受け止められる場合もあります。

また、ケアマネの喋り方が偉そうで、利用者を見下すような言葉遣いや態度を取ってしまう人もいます。ケアマネに対して横柄な態度をされることに不快と感じる利用者も多く、相手と接する際の態度がきっかけで不満を抱いてしまうこともあります。

2つ目は、コミュニケーション不足です。

ケアマネが利用者とコミュニケーションを全く取らず、ヘルパーとばかりコミュニケーションを取ってしまうと、本人不在で介護が進んでしまい、不満を感じる利用者も多くいます。

また、そもそも来る頻度が少なかったり、ケアマネがコミュニケーションを取ることに消極的な場合も、現状を正しく理解してもらえないということも不満やトラブルにつながります。

ケアマネが利用者に対して不満を抱きトラブルになるケース

次に、ケアマネが利用者に対して不満を抱きトラブルになるよくあるケースについて2つ解説していきます。

・利用者やその家族からの暴言
・利用者からのセクハラやわいせつ行為

1つ目は、利用者やその家族からの暴言です。

利用者やその家族からの言葉遣いや暴言で悩んでいるケアマネは沢山います。例えば、利用者の家族からの苦情の言い方がきつかったり、利用者からの大声でのクレームや、激しい態度を取らるといったことです。

2つ目は、利用者からのセクハラやわいせつ行為です。

ケアマネの中には、利用者に体を触られたり、性的な発言を頻繁に受けるといった経験をした人も数多くいます。また、特別な保険外の対応を無料で求めるなど、ケアマネに対して本来の目的とは違う要望を求めるといったこともあります。

介護現場でのケアマネと利用者のトラブルを未然に防ぐ方法

それでは、介護現場でのケアマネと利用者のトラブルを未然に防ぐためにはどのようにすればよいのでしょうか。利用者側とケアマネ側に分けて気をつけるべきことを解説します。

利用者側が気をつけるべきこと

利用者側が気をつけるべきこととしては、経験が浅かったり、態度に問題のあるケアマネも一定の割合でいるということです。

●資格を取ったばかりの新人ケアマネ
●職場経験浅いケアマネ
●言葉遣いに問題があるケアマネ

もちろん、これらの特徴を持つ全てのケアマネがトラブルを起こすわけではありません。また、ケアマネ本人は一生懸命やっているけど、知識や経験の問題でうまくいかないという場合もあります。

こういったケアマネが担当になった場合にも、しっかりとケアマネとコミュニケーションを試みて、もし自分では解決できない状況であれば、しかるべき相談窓口に解決方法を相談する心の準備をしておきましょう。

ケアマネが気をつけるべきこと

ケアマネ側が気をつけるべきこととしては、トラブルになりそうな利用者がいる場合は早めに上長に相談をするということです。

モンスタークレーマーの担当になってしまったなど、トラブルの原因が明らかに利用者にある場合は、残念ながら自分だけで対処し切ることが出来ません。

担当の変更を申し出たり、今の組織が解決できないなら違う職場に転職すると言ったことも含めて、重大なトラブルが起こる前に、自分自身を守る為の対策を行いましょう。

介護現場でのケアマネと利用者間のトラブル解決方法は?

最後に、既にトラブルが起こってしまった場合の解決方法をご紹介します。

【ケアマネ側】対応の見直しを検討する

利用者とのトラブルが起こってしまった場合、ケアマネは自分一人で対処するのではなく、まずは所属する居宅介護支援事業所に相談しましょう。

居宅介護支援事業所では、ケアマネの話をよく聞いた上で、必要な対応をとってくれるはずです。トラブルが起こった場合は、利用者の担当から外れることもできます。

【利用者側】ケアマネの交代をお願いする

ケアマネとのトラブルが起こってしまった場合、利用者や家族はまずはケアマネが所属する居宅介護支援事業所に相談しましょう。必要に応じて対策をとったり、場合によっては同じ事務所に所属する他のケアマネに担当を変えてくれるかもしれません。

居宅介護支援事業所に相談しても解決しない場合は、地域包括支援センターや介護保険課等へ相談しましょう。ケアマネとは信頼関係が大切です。

トラブルが起こってしまった場合やどうしても合わない場合はケアマネの変更が可能ですので、我慢せずに相談して変更してもらいましょう。

介護のトラブルに詳しい弁護士に相談する

金銭トラブルや傷害事件など、重大なトラブルが起こってしまった場合は、訴訟に発展する可能性もあります。

そういった際は、自己判断せず、介護のトラブルに詳しい弁護士に早めに相談することも有効な手段です。

まとめ

本記事では、今回は介護現場でのケアマネと利用者間で起こるトラブルの原因と対処法をご紹介しました。

ケアマネ側も利用者側も、ストレスを抱えずに気持ち良い関係を築けると良いのですが、人間関係にトラブルはつきものです。重大なトラブルが起こってしまった場合は、出来るだけ早く、介護に詳しい弁護士にご相談しましょう。

最後までお読みいただきありがとうございました。ご不明な点があるときやもっと詳しく知りたいときは、下にあるLINEの友達追加ボタンを押していただき、メッセージをお送りください。弁護士が無料でご相談をお受けします。

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この記事を監修したのは

南 佳祐
弁護士南 佳祐
大阪弁護士会 所属
経歴
京都大学法学部 卒業
京都大学法科大学院 卒業
大阪市内の総合法律事務所 勤務
春田法律事務所 入所

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